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Ripensare le relazioni commerciali: quali strategie? – 2a parte

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Le restrizioni imposte dalla “quarantena” rendono impraticabile incontrare fisicamente i clienti, questo significa ripensare gli sforzi commerciali per avvicinarli ed ingaggiarli.

Ecco cinque suggerimenti che si possono mettere concretamente in pratica per gestire questa crisi.

Non vendere, sostenere

La domanda più importante che dovremmo porci in questo momento non è “Come posso vendere di più?”, bensì è “Come possiamo sostenere i clienti in questo periodo?”
Concentrarsi esclusivamente sui profitti nella situazione attuale non darà alcun valore al nostro business, anzi, potrebbe essere controproducente.
Le grandi imprese si sono attivate per dimostrare il proprio sostegno: Armani ha pubblicato su una pagina di Repubblica il proprio ringraziamento ai medici agli infermieri; Il gruppo di lusso LVMH ha donato $ 2,3 milioni alla Croce Rossa; L’Oreal ha promesso $ 720.000 per aiutare a combattere il virus e molti cantanti, attori, calciatori e comuni cittadini hanno fatto donazioni.
Il tuo supporto non necessariamente deve essere monetario, innanzitutto occorre saper stare vicini: la domanda “come stai?” oggi ha un significato profondo e autentico.

Focus sulla comunicazione multicanale

Per essere sicuri di poter raggiungere i nostri clienti e rispondere alle loro domande o reclami in tempo, oggi è fondamentale utilizzare la comunicazione multicanale per coinvolgerli, sia tramite sito Web, e-mail, social, notifiche push o messaggistica in WhatsApp.
È in questi momenti che ci si rende conto di quanto conoscere il numero di cellulare, l’indirizzo mail o il sito web del proprio cliente sia fondamentale.

Rendere pertinenti i messaggi

Incorporare parole chiave e immagini rilevanti nelle campagne di comunicazione, con in mente il coronavirus, può aiutare ad attirare l’attenzione. Tuttavia, è necessario assicurarsi che siano appropriate.
Questo significa non usarli indiscriminatamente per prodotti o servizi che non sono in alcun modo correlati.
Tuttavia, se il prodotto ha il potenziale per aiutare le persone in questo momento o preservarli da rischi e dalle conseguenze economiche di un rischio, come le assicurazioni infortuni, va costruito un messaggio e comunicato in tutti i modi possibili.
Inoltre, creare campagne con messaggi utili. Ad esempio, la società di bellezza Perfect Diary ha trasmesso raccomandazioni sulla sicurezza e la società di abbigliamento intimo, Neiwai ha pubblicato un messaggio su WeChat per ricordare alle persone di rimanere in salute e forti.

Nuove tecnologie e nuove competenze

Il coronavirus è una grande novità e comporta un nuovo modo di approcciarsi al mondo.
Anche i più refrattari, infatti, si sono dovuti adeguare al mondo digitale e hanno imparato non solo ad utilizzare meglio gli strumenti informatici ma anche ad avere più confidenza e familiarità con le relazioni digitali: molti colleghi fanno la pausa caffè durante il loro smartworking simultaneamente via Skype o via Zoom e le stesse piattaforme consentono di cenare insieme (virtualmente) alla nonna che vive da sola. Dunque diventa indispensabile padroneggiare lo strumento digitale e conoscerne le singolarità.

Le peculiarità del digitale

Nella relazione reale possiamo instaurare e condurre la relazione con il cliente con la nostra immagine, la nostra voce, con il nostro gesticolare, il nostro sorriso. La nostra capacità empatica ci permette di coglier rapidamente le reazioni emotive del cliente e ci adeguiamo a lui in modo naturale. Viene creato un legame di condivisione e vicinanza. Nella relazione virtuale c’è una normale “distanza” iniziale, anche emotiva.
Il nostro look va curato allo stesso modo, ma muoversi troppo diventa controproducente, il volto deve essere in luce e, per far percepire il contatto visivo, bisogna guardare la telecamera e non le persone negli occhi.
La nostra voce deve essere molto ben modulata, perché la monotonia dell’eloquio è ancora più penalizzata che nel mondo reale.
Infine, se nella relazione reale possiamo anche solo parlare per mantenere alta l’attenzione, in quello virtuale la distrazione è molto più accentuata e quindi bisogna ricordarsi due aspetti fondamentali:

1-La preparazione di quello che andrò a dire e mostrare per non trovarmi in difficoltà: tenere pronte le pagine da mostrare o video da condividere, ecc.
2- L’interazione: fare domande più frequenti per tenere ingaggiato il cliente.